Nie przegap kolejnych odcinków. Zostaw email lub słuchaj na Spotify / Apple Podcast

Transkrypcja odcinka

Efektywna komunikacja w zespole

Cześć. Dziś mam dla was krótki, ale niesamowicie ważny element rozwoju każdej firmy – temat komunikacji w zespole. Temat jest dość szeroki, ale dziś chciałbym się skupić na czymś niesamowicie ważnym i czymś, co jeśli wdrożycie w swoim zespole, to w bardzo krótkim okresie czasu możecie drastycznie zmienić i bardzo poprawić to, jak się komunikujecie w zespole.

Słyszeliście pewnie o tym, że sposoby komunikacji mogą być synchroniczne lub asynchroniczne.

Synchroniczne, czyli takie, gdzie odbiorca i nadawca komunikatu w tym samym czasie, czyli w sposób synchronizowany, muszą być w tym samym miejscu i czasie, lub może nie tyle miejscu, ale korzystać z tego samego przynajmniej narzędzia. Na przykład rozmowa telefoniczna jest przykładem takiego synchronicznego komunikowania się, dwie lub więcej osób łączą się, każda przy swoim telefonie czy na słuchawkach, i rozmawiają. Jest to ciekawe, fajne oczywiście, ale zakłada, że w tym samym czasie i miejscu muszą te osoby wygospodarować moment na taką rozmowę.

Asynchroniczna komunikacja, czyli taka, gdzie ktoś nadaje jakiś komunikat, ale to, w jakim momencie będzie on odebrany, jest już dowolne dla odbiorcy. Przykładem takiej asynchronicznej komunikacji jest e-mail. Jest on wysyłany, ale nie musi być dokładnie w tej sekundzie odebrany. On może być odczytany znacznie później. Ma to swoje wady i zalety, ale dość dobrze jest pamiętać o tym, jakie jest tak zwane drzewko komunikacji.

Sformułowałem takie stwierdzenie o tym drzewku komunikacji, czasami też mówię o tym w charakterze schodów komunikacji, gdzie im wyżej idziemy tymi schodami, tym efektywniejsza jest komunikacja, jaką prowadzimy.

Nie znaczy to, że powinniśmy być tylko na samej górze tych schodów, bo do różnych wyzwań potrzebne są różne sposoby komunikacji, i czasami te na niższych stopniach mogą być dla nas bardzo przydatne. Ale nie mniej jednak o tych kilku schodach chciałbym wam dzisiaj powiedzieć, bo to nie jest tylko kwestia tego, co jest niżej, a co wyżej, tylko miedzy – szczególnie dwoma schodkami, jest znacznie większy postęp efektywności komunikacji wewnętrznej – takiej w zespole, niż by się pierwotnie wydawało.

Zacznijmy od najniższego stopnia, czyli e-mail. E-mail towarzyszy nam od dawna, jest już w niektórych kręgach coraz rzadziej używany, ale nadal, z perspektywy przekazania większej ilości informacji w sposób taki bardziej zbiorczy, bardziej kompletny, e-mail daje radę, ale daje radę w sposób zazwyczaj asynchroniczny, czyli wysyłamy go i ktoś go odczytuje, nie do końca wiemy, czy go odczyta czy nie odczyta. Przydatne są coraz bardziej popularne narzędzia do śledzenia tego, czy ktoś odczytał tego maila, kiedy, czy kliknął w link, tak, żebyśmy mieli świadomość i mogli też zareagować odpowiednio do informacji o odczytaniu lub kliknięciu w linki. Ale takie narzędzia, mimo że sam z nich często korzystam, chociażby mailtrack.io, nie zawsze w pełni nam pomagają i nie zawsze w pełni dają nam prawdziwe informacje. Natomiast, jest to jakaś forma komunikacji na niższy szczebelek, mocno asynchroniczne, dobre dla dłuższych form komunikacji.

Jeśli oczekujemy jakiejś szybkiej wymiany zdań, to już znacznie lepszy pod tym względem jest czat. Czat używany zazwyczaj do krótkich form. Czat jest taką formułą, częściowo może być asynchroniczna, częściowo synchroniczna. Oczywiście jest wiele narzędzi, bardzo popularny Slack, ale też i Messenger, zarówno taki prywatny Messenger facebookowy, jak i Facebook Workplace, czyli narzędzie do współpracy w zespołach udostępniany od Facebooka, gdzie nie trzeba mieć konta na Facebooka, ale we własnej grupie, w subdomenie Facebooka dedykowanej dla naszego zespołu, możemy mieć również komunikację przez specjalne Messengera – osobną apkę Facebook Workplace. I tego typu czaty, czy to będzie Skype czat, czy to będzie Slack, czy Messenger, WhatsApp, platform jest wiele, tam jest dobrą taką formą komunikacją dla szybkich wymiany myśli, dla takiej nieomalże dyskusji, ale jednak z elementem asynchronicznym.

Kiedy natomiast czat nie działa i w jakim momencie przestaje spełniać swoją funkcję? Przede wszystkim, jak nam rośnie zespół. W AirHelpie swego czasu mieliśmy, na samym początku działalności, jak jeszcze byliśmy kilkudziesięcio, czy powiedzmy, 200-300-osobowym zespołem, używaliśmy jeszcze Skype. Głównie dla właśnie funkcji czatu, mniej dla calli i videocalli. I w momencie, kiedy mieliśmy jeden wspólny czat w dziale operacyjnym, który traktował o zmianach w procedurach, to o ile na początku to się sprawdzało, to później już było bardzo nieefektywne – bo za każdym razem, kiedy była jakaś nowa procedura, to z 300 osób na czacie, jak chociażby kilkadziesiąt zwykłą okejką, czy jakąś inną emotikonką, pokazało, że odczytało wiadomość, no to już było to bardzo nieefektywne dla innych, żeby dokopać się do właściwej treści, jaka była przesłana.

No i czat też, wbrew pozorom, mimo coraz częstszego stosowania emotikonek, nie przekazuje emocji tak dobrze, jak język mówiony czy spotkanie na żywo, więc czat powoduje czasami, tu akurat podobnie do e-maila, że emocje nie są przekazywane w taki sposób, w jaki byśmy sobie tego życzyli.

Kolejnym krokiem, powiedziałbym, nawet trochę równoległym, są różnego rodzaju systemy zarządzania pracą – systemy ticketowe, takie jak JIRA, Trello, Asana, Streak, czyli systemy, w których możemy w jakiś sposób zarządzać tematami i w ramach tych narzędzi komentować i współkomunikować się z członkami zespołu. To jest dobre narzędzie, ale znowu w momencie, kiedy mamy wiele tematów – nie zastąpi ono dyskusji, często na żywo. Co więcej, może być nieefektywne, jeśli utkniemy w wielu dyskusjach, w wielu czatach, które są rozproszone po różnych zadaniach – bo bardzo łatwo jest zgubić wątek czy gdzieś przeoczyć jakąś odpowiedź po prostu w natłoku tych miejsc, w których musimy się komunikować. Natomiast znowu często są to systemy bardzo pomocne, natomiast trzeba umiejętnie się nimi obchodzić.

Następnym krokiem, poniekąd równoległym do systemów ticketowych, jest telekonferencja, czyli zdzwaniamy się audio, czy to przez telefon tradycyjny, GSM, czy przez któreś z aplikacji, niech to będzie Skype, Slack, Messenger czy inne, ale z założeniem, że to jest tylko audio – czyli słyszymy innych rozmówców, jednego lub wielu, i próbujemy w taki sposób się komunikować. To jest oczywiście komunikacja synchroniczna, czyli musimy być w tym samym czasie, w tym samym narzędziu, jeśli nie miejscu, i już więcej można przekazać emocji, można szybciej zrozumieć, co druga strona chce nam powiedzieć, zauważyć, czy druga strona, to, co chcemy przekazać, rozumie, czyli jest szybsza interakcja. No ale jednak nie jest to jeszcze forma idealna.

I teraz przechodzimy do tego najwyższego stopnia, czyli może jeszcze nie ostatniego, ale największy krok do góry, największe to podniesienie nogi, żeby do następnego stopnia dojść, czyli wideokonferencja.

Największy skok efektywności od telekonferencji do wideokonferencji – wydaje się, że dzieli nas tylko i wyłącznie włączenie kamery, a okazuje się, że bardzo wiele osób nie docenia tego, jak to włączenie kamery jest istotne, jak bardzo ono zmienia efektywność naszej komunikacji.

Dlaczego? Miedzy innymi dlatego, że widzimy drugą osobę i widzimy, jak ona reaguje nawet w trakcie, jak mówimy, zanim się jeszcze odezwie, widzę, jak dana osoba reaguje. Widzę, czy ta osoba rozumie to, co mówię, czy się zgadza, czy ma jakieś wątpliwości, które mogę od razu zaadresować, i przede wszystkim widzę też, czy nadal mam atencję tej osoby. Czy ta osoba fizycznie jest przy słuchawkach, czy w ogóle mnie słyszy i czy mnie słucha, czy nie siedzi w mailach i tak naprawdę nie straciłem tej osoby dawno, mimo że teoretycznie słuchawki ma na uszach.

Takie doświadczenie świadomie nam pokazał, ale dla nas, jako zespołu, nie było to świadomie, Jason Gore, wykładowca również Harvardu. Kiedyś na warsztacie dla managementu AirHelp w Nowym Jorku pokazał nam istotę tej komunikacji i tego innego podejścia do komunikacji w momencie, kiedy włączymy wideo. Okazuje się, że ludzie, nie tylko widzimy, czy ta atencja jeszcze z nimi jest, ale tej atencji faktycznie jest więcej. W momencie, kiedy włączyliśmy na videocallach, czy właśnie na tych cotygodniowych calach zarządu AirHelp, włączyliśmy kamerki, nagle czas trwania calli się skrócił, ich efektywność wzrosła, i to, co ludzie zapamiętali po tych cotygodniowych konferencjach, znacznie więcej zapamiętali, znacznie więcej z tego wynosili. Okazało się bowiem, że osoby przestały w tym czasie obsługiwać inne maile, przestały czytać inne rzeczy i nadrabiać jakieś rzeczy, tylko udając, że słuchają. Może nie udając, ale tracili tą atencję, a przez to, że nie byli widoczni, to w jakiś sposób czuli, że mogą sobie pozwolić na to, żeby w tym czasie odpowiedzieć na jakiegoś maila, oczywiście bardzo ważnego, ale w czasie konferencji, bo w czasie wideokonferencji, jak to wideo się pojawiło, nagle okazało się, że te osoby są po prostu bardziej skupione. Jeśli ktoś przynudza, szybciej inne osoby reagują, szybciej mu w jakiś sposób przerywają, okej – do brzegu, dojdźmy do jakichś wniosków. Więc spotkanie jest efektywne i skupienie jest znacznie większe.

I ostatnim krokiem, ostatnim schodkiem jest spotkanie na żywo. To oczywiście ma już to pełne spektrum komunikacji werbalnej i niewerbalnej, natomiast, nie zawsze jest możliwe i również ze względów technologiczno-finansowych uzasadnione. Jeśli w przypadku zespołu managementu, zarządu AirHelpu, na 8 osób mieliśmy 5 różnych narodowości w zespole i 5 różnych lokalizacji na świecie, w których byliśmy, to siłą rzeczy na żywo spotykaliśmy się dość rzadko.

Szczególnie teraz, w okresie pandemii, gdzie przywykliśmy do wideokonferencji, a odwykliśmy już od spotkać fizycznych – nagle się okazuje, że da się spotykać i rozmawiać przez wideo i jest większa szansa, że znacznie więcej zespołów, w których uczestniczymy, będzie chciało i mogło się z nami komunikować w taki sposób.

Więc nie zmarnujmy tego, wręcz wykorzystajmy to, co zmieniło w naszym świecie ostatnie wydarzenie koronawirusowe – po to, żeby poprawić sposób i efektywność naszej komunikacji.

Skoro nie zawsze trzeba albo można, albo jest uzasadnione, żeby się spotykać na żywo, to róbmy wideokonferencję i koniecznie wideo, znaczy z włączoną kamerą u wszystkich. To jest też rodzaj pokazania szacunku dla innych osób, z którymi rozmawiamy, ale przede wszystkim znacznie większa efektywność, a więc i satysfakcja z odbywanych spotkań i z komunikacji. Włączcie kamery. Na podcaście trudno, ale w życiu zawodowym znacznie łatwiej. Miłego dnia.


Kliknij w obrazek, aby posłuchać lub nagrać komentarz głosowy